REKLAMACE A JEDNÁNÍ SE ZÁKAZNÍKEM

Tisk strany

MOTTO: „Přístupem k reklamaci můžete zákazníka ztratit..
..ale také ho můžete získat do řad stálých zákazníků.“

Reklamace zákazníka - ať už oprávněná či neoprávněná, je často vyhraněnou situací, kdy zákazník jedná pod vlivem svých emocí. Pro pracovníky není jednoduché zvládnout zákazníkovy emoce a velmi často nezvládnou ani emoce vlastní. Právě zvládnutí emocí je tedy základem pro racionální a klidné vyřešení dané situace. Dalším postupem lze zajistit dohodu přijatelnou pro obě strany. Účastníci semináře se tak zbaví pocitu, že jsou mezi dvěma mlýnskými kameny – na jedné straně snaha o udržení zákazníka a na druhé straně zájmy Vaší firmy.

Z OBSAHU SEMINÁŘE:

  • Zvládání vlastních emocí

  • Zvládání emocí zákazníka

  • Kritika, přijímání kritiky

  • Případové studie

  • Modelové situace

  • Osnova na vyřizování reklamací

  • Uzavření dohody

  • Upevnění vztahu se zákazníkema

a další témata…

ÚČASTNÍCI SE NAUČÍ A NATRÉNUJÍ:

Osvojí si zásady správného postupu při reklamacích a při jednáních s problematickými zákazníky. Získají návod, jak zvládnout i emotivně velmi napjaté situace. Díky získaným dovednostem si budou umět zachovat nadhled nejen ve vztahu k zákazníkům, ale i ke kolegům a v osobním životě.

FIRMA ZÍSKÁ:

Díky profesionálně a vstřícně vyřešené reklamaci si udržíte stávající zákazníky. V těchto zákaznících navíc získáte spojence, kterým Vaše firma dokázala pomoci v okamžiku, kdy tuto pomoc potřebovali. Takoví zákazníci zůstávají věrni firmě a zároveň jsou „chodící reklamou“, která propaguje kladný přístup Vaší firmy k zákazníkům. Díky těmto referencím získá Vaše firma nové zákazníky.

DÉLKA SEMINÁŘE: 2 dny