PRACOVNÍK CALL CENTRA

Tisk strany

MOTTO: „To nejdůležitější v komunikaci je slyšet to, co nebylo řečeno " (P.F.Drucker)

V současné době se velká část procesů, které dříve vykonávali obchodní zástupci, přesouvá do vnitřního zázemí firmy. Pracovníci v call centrech se zabývají prodejem výrobků a služeb, reklamacemi zákazníka, ověřují spokojenost klientů a jiné. Firma se tímto způsobem snaží ušetřit náklady na obchodní zástupce, čímž ale zároveň rostou i nároky na kvalitu zaměstnanců na těchto pozicích. Tito musí perfektně znát nabízené služby, musí se umět orientovat v technikách spojených s výkonem této práce. Aby práce profesionálů call center byla úspěšná, je pro ně nezbytné mít na vynikající úrovni komunikační schopnosti. Práce operátora call centra působí někdy i jednotvárně až stresujícím dojmem, a proto je nezbytné znát i techniky, jak těmto negativním vlivům odolat.

Z OBSAHU SEMINÁŘE:

  • Principy komunikace po telefonu.

  • Struktura telefonického hovoru.

  • Požadavky organizace na telefonické rozhovory.

  • Příprava na rozhovor.

  • Modely rozhovorů.

  • Práce s hlasem.

  • Typy rozhovorů podle cíle samotného rozhovoru.

  • Typy rozhovoru podle typu zákazníka.

  • Identifikace potřeb zákazníka po telefonu.

  • Zvládání náročných situací.

  • Práce s audiozáznamy telefonických rozhovorů.

a další témata...

ÚČASTNÍCI SE NAUČÍ A NATRÉNUJÍ:

Naučí se základní principy komunikace prostřednictvím telefonu. Získají společné standardy pro jednání se zákazníky i pro hodnocení svého výkonu. Naučí se pracovat s různými typy rozhovorů i různými typy zákazníků. Nacvičí si svůj vlastní optimální model. Budou znát postupy pro zvládání konkrétních situací.

FIRMA ZÍSKÁ:

Model standardního rozhovoru. Bude vědět, jak a co hodnotit u svých zaměstnanců na těchto pozicích. Získá zaměstnance s profesionálním vystupováním a chováním.

DÉLKA SEMINÁŘE: 2 dny